| Giovedì 11 Marzo |
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Buon Giorno! 128 pagine disponibili ! |
 Metodi e procedure professionali, semplici e collaudate, per la gestione dello studio dentistico, il marketing, il management e il sistema qualità dello studio odontoiatrico, del laboratorio odontotecnico e delle aziende produttrici e distributrici di prodotti odontoiatrici di alta tecnologia. Pagina aggiornata il 23 - 09 - 2006  |
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Sistema Qualità, ISO 9000, Qualità Totale, Qualità dei Prodotti: una serie di NUOVI chiarimenti ! Nelle discussioni del mondo odontoiatrico italiano si sentono dire e si leggono molte cose strane sulla qualità, sui sistemi qualità, sulla qualità dei prodotti, sulla qualità totale. Qualcuno si inventa anche i termini...... Cosa si intende allora per Sistema di Gestione per la Qualità? In estrema sintesi un S.G.Q. e' una struttura organizzativa (dotata di risorse, di persone e di strumenti) deputata all'interno di una organizzazione ad assicurare che i processi impiegati per progettare e produrre i beni e i servizi venduti ai clienti, siano i migliori possibili, in relazione ai costi sopportabili. Quindi un S.Q. produce essenzialmente il miglioramento dei processi produttivi e quindi dei prodotti, il miglioramento della efficacia della azienda e .... un più alto grado di soddisfazione del cliente. Tutto questo avviene in particolare se la azienda si è dotata di un Sistema Qualità conforme alle norme ISO9000:2000 (le cosiddette "Vision"). Per saperne di più potete fare click qui. A questo punto vorrei fare alcuni distinguo. Primo: il Sistema Qualità si riferisce ai processi di progettazione e produttivi, non al prodotto in sè. Se qualcuno vi dice che questa è una limitazione, sono fuori strada. Infatti, come puntualizzato da numerosi autori (vedasi: Tito Conti - Come costruire la Qualità Totale - Sperling & Kupfer Editori) solo con il controllo del processo si ottiene un triplice risultato di efficacia, efficienza ed elasticità. Naturalmente la efficacia si riferisce al risultato e quindi alla qualità del prodotto; efficienza si riferisce alla qualità della trasformazione delle risorse disponibili e quindi alla economicità; elasticità si riferisce invece alla risposta al cambiamento (e quindi al miglioramento continuo). Sul sito ho riportato uno schema semplificato tratto dal pensiero di Tito Conti e da me rielaborato, in base alla mia personale esperienza nel settore, per adattarlo alla piccola realtà dello studio o del laboratorio dentale. Clicka qui per accedere all'area riservata. Secondo: Non tutti i manuali sono uguali. Quindi il "Bollino" non garantisce quasi niente! Andiamo a capire il manuale dei nostri fornitori. Troveremo molte sorprese, piacevoli ma anche spiacevoli. Diffidiamo anche dei Sistemi Qualità "finti", sviluppati in due mesi solo per avere vantaggi in qualche commessa o per adempiere a qualche norma o legge (esempio: dispositivi medici). Il punto importante è che il fornitore abbia un Sistema Qualità efficiente ed efficace, funzionante e continuamente migliorato, meglio se sviluppato secondo le norme ISO9000. Se poi è anche certificato da un ente terzo notificato SINCERT........... Terzo: Le ISO 9000 e anche il TQMS (Total Quality Management System) sono il più potente sistema di management sviluppato negli ultimi 30 anni, in occidente almeno. Diffidiamo quindi di quei consulenti, manager e imprenditori che mettono i sistemi qualità da parte per cose più importanti: siamo in presenza della proverbiale "volpe" davanti alla altrettanto proverbiale "uva". Oppure abbiamo davanti persone ignoranti: il che non è meno pericoloso. Purtroppo l'ignoranza è più diffusa di quanto si possa credere, anche tra i (cosiddetti) consulenti Se vogliamo ben organizzare una azienda, nuova o vecchia che sia, cominciamo a leggere le norme e, soprattutto a capirle a fondo. Organizzare managerialmente, oggi, significa passare dalla cultura dell'errore come sfortuna immensa alla cultura dell'errore come opportunità, dalla cultura dello "scopare la polvere sotto il tappeto" alla cultura della casa trasparente, dalla cultura del cliente arrabbiato alla cultura del reclamo come risorsa per migliorare (diceva D'Egidio, uno dei migliori consulenti di management italiani e anche mondiali, "....il cliente che protesta: una grazia divina..." ). Quarto: I costi della qualità devono essere valutati al pari dei costi della NON qualità. Questa valutazione deve comprendere sia i costi di sviluppo (consulenti esterni più costi di tempo e materiali interni) sia di mantenimento (anche qui di nuovo interni come le competenze del RAQ o esterni come il costo annuale dell'ente certificatore). A conti fatti questi costi ammontano a non pochi milioni!!!! Perchè certificarsi, allora? Valutiamo anche i conti dei costi della NON Qualità: scopriremo che questi costi sono di solito ben superiori a quanto comunemente creduto, dato che comprendono sia i costi dovuti a minori rifacimenti e, in generale, ad un processo di produzione migliore e più costante sia quelli dovuti alla perdita di clienti dovuta a scarsa soddisfazione delle aspettative. Questi ultimi sono però di non banale misurazione: se volete saperne di più potete visitare l'area riservata, dove propongo un modulo basato su una esperienza effettiva per la valutazione del costo della non soddisfazione dei clienti. Se poi volete mantenervi informati, potete anche visitare sia il NewsGroup italiano sulla ISO9000 ( http://newsgroup.lavoro.virgilio.it/newsgroup/forum.jspa?forumID=620). A presto !
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