| Giovedì 11 Marzo |
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 Metodi e procedure professionali, semplici e collaudate, per la gestione dello studio dentistico, il marketing, il management e il sistema qualità dello studio odontoiatrico, del laboratorio odontotecnico e delle aziende produttrici e distributrici di prodotti odontoiatrici di alta tecnologia. Pagina aggiornata il 23 - 09 - 2006  |
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La Comunicazione nello studio dentistico La comunicazione è quel processo mediante il quale "una persona, detta soggetto emittente, invia un messaggio ad un altro individuo, detto soggetto ricevente". Si tratta di un processo in realtà molto complesso, di cui vale la pena approfondire due aspetti fondamentali: il ruolo di chi riceve il messaggio e la presenza di elementi, di cui noi siamo del tutto consapevoli, che influenzano notevolmente l'efficacia della comunicazione. Chi vuole comunicare qualcosa deve tradurre il suo pensiero in un messaggio che giudica comprensibile dall'interlocutore: è la "codifica". Il processo inverso avviene in chi riceve il messaggio che deve "decodificarlo", ossia riceverlo e comprenderlo. Nella relazione con i pazienti, secondo voi, che ruolo ha la comunicazione? Prendiamo ad esempio una fase tipica dell'attività di studio quotidiana: proporre il piano di trattamento (conservativa, endodonzia o di chirurgia, diciamo implantare). Saper rispettare alcune facili regole di comunicazione in modo da favorire al paziente l'esplicitazione dei suoi pensieri e delle sue motivazioni. Molti problemi sorgono perché generalmente nessuno dei due interlocutori verifica che le fasi della comunicazione avvengano in maniera compatibile fra loro. Inoltre, la stessa cosa comunicata per esempio a pazienti con aspettative e motivazioni diverse, può essere interpretata e compresa in maniera differente. La conoscenza di questi ed altri fattori importanti dovrebbe spingerci verso alcune riflessioni: 1 - In che modo il mio paziente sta interpretando il messaggio che sto inviando? 2 - Qual è il mio comportamento nel momento in cui ricevo una obiezione? 3 - Controllo che il messaggio da ricevuto e interpretato sia lo stesso pensato e inviato dall'emittente (paziente)? 4 - In fase di colloquio con un paziente so comunicare efficacemente il Piano di trattamento gestendo adeguatamente le diverse fasi? E con che priorità? 5 - Come fare per scoprire cosa veramente il paziente ha in testa e vuole da me? Gli aspetti della comunicazione interpersonale - con il paziente e con il team - diventano un fattore chiave di successo dell'attività odontoiatrica, poiché la chiave del successo è sapere COSA DIRE e come dirlo! Quest'ultimo è un concetto particolarmente importante perché ci dice che, anche quando non facciamo o non diciamo nulla, noi stiamo comunicando qualcosa agli altri. Il nostro silenzio e la nostra inattività vengono interpretati e causano determinati comportamenti: c'è sempre comunicazione! Ne consegue che spesso il processo di comunicazione è inconscio e inconsapevole e, quindi, fuori controllo. Capire meglio come funziona tale processo diventa allora importante per apprendere come migliorare i nostri rapporti con gli altri. Aumentare il nostro controllo sulle informazioni che in ogni momento scambiamo con chi sta intorno a noi, infatti, ci permette di evitare tutte quelle reazioni spiacevoli e controproducenti dovute alle distorsioni nel processo di comunicazione interpersonale. Il modo di comunicare dipende in gran parte dal soggetto emittente. Egli può usare in maniera differente: le parole - che COSA dice il tono, il ritmo della voce, la gestualità, l'abbigliamento - COME lo dice. Ed infine è ovvio che il contesto - lavorativo piuttosto che amichevole - implica processi di comunicazione di tipo molto diverso fra loro. A presto ! (non dimenticate di leggere anche la parte relativa alla comunicazione nel processo di vendita) Maura Boggian 
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